Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dalam
penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan
Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan masyarakat ini menjadi
penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan. Serta adanya pelibatan
masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik lebih tepat
sasaran.
Sesuai Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman
ini memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat
dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan. Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur
berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana
prasarana, serta konsultasi pengaduan.
Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Dinas Perumahan Dan Kawasan
Permukiman Provinsi Kepulauan Riau Tahun 2025, yang menitikberatkan pada pelayanan
proses pencairan pekerjaan fisik dan/atau pekerjaan konsultansi perencanaan dan/atau
pengawasan bagi pihak ketiga, dalam penerbitan Surat Perintah Membayar (SPM-LS),
Koordinasi dan Konsultasi terkait Urusan Perumahan dan Kawasan permukiman yang
berhubungan langsung pada pelayanan publik perangkat daerah Se-Provinsi Kepulauan
Riau. perlu dilakukan pelaksanaan survei tentang penilaian pengguna layanan publik
terhadap pelayanan yang diberikan.
Sebagaimana ketentuan Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
perlu dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat kepada pelayanan Pemerintah
Provinsi Kepulauan Riau. bahwa Hasil Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat merangkum 2
data dan informasi mengenai tingkat kepuasan pendapat terhadap instansi terkait, penyedia
dan/atau pihak ketiga/masyarakat. Dengan metode pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif maka akan didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif.
Hasil survei ini sebagai salah satu tolok ukur capaian keberhasilan dan bahan evaluasi
dan masukan bagi penyelenggaraan pelayanan publik Pemerintah Provinsi Kepulauan Riau
untuk dapat terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas pelayanan prima dapat
segera dicapai. Dengan tercapainya kinerja pelayanan prima yang baik, maka harapan dan
tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.
Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang diberikan. 3
Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
